2Nd Line Support Aanalyst/ Engineer
Emploi Mexique : Analyste/Ingénieur de Support de 2e Ligne
Présentation de l’entreprise
Atos est un leader mondial de la transformation numérique, comptant 107 000 employés et générant un chiffre d’affaires annuel de plus de 11 milliards d’euros. Reconnu comme le premier acteur européen en matière de cybersécurité, cloud et informatique haute performance, Atos fournit des solutions adaptées à des industries variées dans 71 pays.
En tant que pionnier des services et produits de décarbonisation, Atos s’engage à offrir une expérience numérique sécurisée et respectueuse de l’environnement à ses clients. L’entreprise est inscrite en tant que Societas Europaea sur Euronext Paris et fait partie des indices boursiers CAC 40 ESG et Next 20.
L’objectif d’Atos est de façonner l’avenir de l’espace d’information, en soutenant le développement de la connaissance, l’éducation et la recherche dans une approche multiculturaliste.
Description du poste
Titre du poste
Analyste/Ingénieur de Support de 2e Ligne
Résumé des tâches
Le rôle d’un Agent de Service Desk Niveau 2 inclut les responsabilités suivantes :
- Enregistrement et traitement des incidents et des demandes de service selon les spécifications de processus.
- Communication avec les utilisateurs pour comprendre les problèmes et fournir des solutions connues.
- Documentation et résolution des incidents conformément aux spécifications de processus.
- Transfert des incidents non résolus aux groupes de support ultérieurs selon les procédures établies.
- Initiation des escalades en cas de besoin.
- Travail collaboratif avec l’équipe via Skype, Lync ou Circuit.
- Assistance à la formation et au support des collègues agents.
- Participation à la rotation des alertes avec d’autres administrateurs.
En matière de performance, il est attendu d’atteindre un taux de résolution de 70% à 90% avec un temps de résolution par tâche variant de 4 à 12 minutes.
Profil recherché
Expérience et compétences
- Diplôme de niveau associé avec au moins 1 an d’expérience dans un domaine IT ou 2 ans d’expérience dans un domaine IT sans diplôme.
- Expérience souhaitée en environnement de service desk ou de support utilisateur.
- Compétences en service client dans un environnement en contact avec le client.
- Compétences linguistiques en anglais, à l’écrit comme à l’oral.
- Sensibilité culturelle et appréciation des différences culturelles.
- Certification A+, Network+, HDI et/ou Microsoft préférée.
- La connaissance des standards ITIL v3 est un atout.
Connaissances spécifiques
- Maîtrise des systèmes Windows, Microsoft Office (Outlook, Word, Excel, PowerPoint).
- Expérience avec les navigateurs (Internet Explorer, Chrome, Firefox).
- Connaissance de l’assistance matérielle et des appareils mobiles.
- Compréhension des réseaux d’entreprise et des imprimantes réseau.
- Notions fondamentales d’Active Directory et de Microsoft Exchange.
Qualités personnelles
- Professionnalisme et assertivité en toutes circonstances.
- Motivation, initiative et engagement.
- Respect des collègues et désir d’apprendre.
- Capacité à communiquer efficacement avec des clients de divers niveaux techniques.
- Capacité à travailler sous pression, à prioriser et à prendre des décisions rapides.
Engagement envers l’inclusion
Chez Atos, chaque employé doit se sentir valorisé, apprécié et libre d’être lui-même. L’entreprise a mis en place des processus pour prévenir toute forme de discrimination, assurant une égalité des chances pour tous, quelle que soit leur identité de genre, orientation sexuelle, religion, ethnicité, âge, neurodiversité ou statut de handicap.
Des programmes variés ont été développés pour ancrer la culture de l’inclusivité d’Atos, garantissant que tous les employés aient une chance équitable de contribuer et de sentir qu’ils sont à leur place.
Informations complémentaires
- Salaire attendu : À discuter.
- Localisation : Coahuila.
- Date du poste : 19 juin 2025.
Pour en savoir plus sur cette opportunité professionnelle ou pour postuler, cliquez ici.
📅 Date de publication de l’offre : Thu, 19 Jun 2025 22:42:52 GMT
🏢 Entreprise : Atos
📍 Lieu : Coahuila
💼 Intitulé du poste : 2Nd Line Support Aanalyst/ Engineer
💶 Rémunération proposée :
📝 Description du poste : About AtosAtos is a global leader in digital transformation with 107,000 employees and annual revenue of over € 11 billion.
European number one in cybersecurity, cloud and high performance computing, the Group provides tailored end-to-end solutions for all industries in 71 countries.
A pioneer in decarbonization services and products, Atos is committed to a secure and decarbonized digital for its clients.
Atos is a SE (Societas Europaea), listed on Euronext Paris and included in the CAC 40 ESG and Next 20 Paris Stock indexes.
The purpose of Atos is to help design the future of the information space.
Its expertise and services support the development of knowledge, education, and research in a multicultural approach and contribute to the development of scientific and technological excellence.
Across the world, the Group enables its customers and employees, and members of societies at large to live, work and develop sustainably, in a safe and secure information space.
IT Service Desk Agent Level 2 Summary of Tasks
– Record and process incidents and service requests according to process specifications
– Communicate with users to understand issues and provide known solutions
– Document and resolve incidents according to process specifications
– Forward incidents which cannot be resolved to downstream support groups according to process specifications
– Initiate escalations according to process specifications
– Work collaboratively supporting team via Skype/Lync/Circuit
– Assist with training and supporting fellow agents
– Average expected time on task between 4 to 12 minutes
– Expected resolution rate between 70% – 90%
– Expected to take part in on-call rotation with other admins.
Summary of Responsibilities Experience & Skills:– Associates degree plus 1 year work experience in IT related field
– Alternatively: 2 years work experience in IT related field
– Experience in a Service Desk or Deskside environment preferred
– Experience in customer service ideally gained in a customer facing environment
– English proficiency in both verbal & written form
– Must be culturally sensitive; appreciate cultural differences
– A+, Network +, HDI and/or Microsoft certifications preferred
– ITIL v3 a plus Knowledge of computer technology:– Windows Client – Microsoft Outlook
– Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint)
– Diverse browser support experience (Internet Explorer, Chrome, & Firefox)
– PC hardware and mobile devices
– Corporate network and network printer support experience
– Fundamental knowledge of the Windows Active Directory and domain concept
– General knowledge of Microsoft Exchange
– Experience with command line scripting a plus Soft Skills Profile:– Professionalism at all times, assertiveness and accountability, good timekeeping, flexibility
– Drive, enthusiasm, initiative, commitment and self-motivation, respect for colleagues, desire to learn
– Must be able to communicate effectively with corporate customers of different technical expertise, peers and all levels of management
– Ability to efficiently resolve customer problems and escalate further as appropriate according to company procedures
– Ability to work well under pressure, set priorities and comfortable making quick decisionsHere at Atos, we want all of our employees to feel valued, appreciated, and free to be who they are at work.
Our employee lifecycle processes are designed to prevent discrimination against our people regardless of gender identity or expression, sexual orientation, religion, ethnicity, age, neurodiversity, disability status, citizenship, or any other aspect which makes them unique.
Across the globe, we have created a variety of programs to embed our Atos culture of inclusivity, and work hard to ensure that all of our employees have an equal opportunity to contribute and feel that they are exactly where they belong.
🔎 Offre d’emploi vérifiée et enrichie selon la ligne éditoriale de l’Association Artia13 : éthique, inclusion, transparence et vigilance contre les annonces trompeuses.
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