Are you our new Customer Experience and Retention Lead?
Emploi Norvège
Customer Experience and Retention Lead chez TOM WOOD AS
Entreprise : TOM WOOD AS
Description de l’entreprise :
Tom Wood est une maison de bijoux norvégienne fondée en 2013 par Mona Jensen. L’entreprise compte environ 60 employés répartis entre Oslo, Tokyo et Barcelone. Inscrite dans les principes esthétiques scandinaves d’innovation et de fonctionnalité, Tom Wood est reconnue pour ses designs contemporains et distinctifs. L’engagement envers des pratiques responsables et de qualité est au cœur de la marque, garantissant que chaque bijou est conçu pour durer avec un impact environnemental minimal.
Description du poste :
Nous recherchons actuellement un Customer Experience & Retention Lead axé sur le client, orienté données et proactif, pour rejoindre notre équipe dynamique. Dans ce rôle, vous serez un acteur clé dans l’amélioration de l’expérience client grâce à l’utilisation stratégique de mécanismes CX et de solutions CRM. Vous serez responsable de l’engagement des clients, de l’optimisation des parcours clients et de l’assurance que chaque interaction respecte nos standards de qualité.
Responsabilités clés :
- Conduire et exécuter les initiatives d’expérience client, en utilisant les insights CRM pour améliorer la satisfaction, l’engagement et la fidélité.
- Façonner et affiner les politiques d’expérience client, en établissant des KPIs clairs (CSAT, NPS, temps de réponse) basés sur des analyses de données.
- Gérer les programmes de rétroaction, en utilisant les outils CRM pour analyser les données d’enquête et formuler des recommandations d’amélioration.
- Développer et gérer des expériences VIP et programmes de fidélité, exploitant les données clients pour accroître l’engagement et la fidélité à long terme.
- Mettre en œuvre des stratégies d’engagement ciblées et de réengagement, y compris des communications personnalisées et des initiatives de réduction de churn.
- Agir en tant que mentor pour l’équipe inter-départementale CX, assurant les meilleures pratiques dans les interactions clients basées sur CRM.
- Chez Tom Wood, une collaboration homogène entre équipes est essentielle pour garantir une expérience client premium à travers tous les canaux.
Profil recherché :
- 3+ années d’expérience dans des rôles de service client, de rétention ou de réussite client, idéalement dans le secteur de l’e-commerce.
- Compréhension solide des principes de service client, des meilleures pratiques et des KPIs (CSAT, NPS, taux de churn, etc.).
- Expérience dans la gestion de programmes de rétroaction client.
- Maîtrise des systèmes CRM et des technologies de support client (ex. : Voyado, Klavyo, Dixa).
- Esprit proactif et analytique, capacité à identifier des points de douleur et à développer des solutions efficaces.
- Excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles.
- Organisation et souci du détail.
- Maîtrise de l’anglais (oral et écrit). Une expérience internationale est un atout.
Ce que nous offrons :
- Un environnement de travail international et ambitieux au siège social à Grünerløkka, Oslo.
- Un package de rémunération et d’avantages concurrentiels.
- Une culture créative et solidaire avec un fort accent sur la durabilité.
- Opportunités de croissance et de développement professionnel dans une entreprise en pleine expansion.
Date limite de candidature : 31 juillet
📅 Date de publication de l’offre : Tue, 24 Jun 2025 22:36:09 GMT
🏢 Entreprise : TOM WOOD AS
📍 Lieu : Oslo
💼 Intitulé du poste : Are you our new Customer Experience and Retention Lead?
💶 Rémunération proposée :
📝 Description du poste : About usTom Wood is a Norwegian jewellery house founded in 2013 by Mona Jensen, and our Company consists of approximately 60 employees across Oslo, Tokyo, and Barcelona.Rooted in Scandinavian aesthetic principles of innovation and functionality, our jewellery house is known for its contemporary and distinctive design. With a commitment to responsible practices and quality, jewellery from Tom Wood is crafted to last a long time with the lowest environmental impact as possible. About the roleWe are currently looking for a customer-obsessed, data-driven, and proactive Customer Experience & Retention Lead to join our dynamic team.As our Customer Experience & Retention Lead, you will be a key player in elevating our customer experience through strategic use of CX mechanics and CRM solutions. In this role, you’ll own and enhance the way we engage with our customers, leveraging CRM to ensure a seamless and premium omni-channel experience that drives satisfaction, loyalty, and long-term retention.You will be responsible for developing and implementing CX strategies, optimizing customer journeys through effective CRM management, and ensuring that every interaction reflects our brand’s high standards. Working hands-on, you will drive continuous improvements, guide and train the cross department-CX team, and turn customer insights into growth action.The role is a part of our E-Commerce Department and reports to our Head of E-Commerce. Key ResponsibilitiesDrive and execute customer experience initiatives, using CRM insights to enhance satisfaction, engagement, and loyaltyShape and refine customer experience policies, setting clear KPIs (CSAT, NPS, response time) informed by data analytics to measure and improve service performanceOwn and lead feedback programs, leveraging CRM tools to analyze survey data and provide actionable recommendations for service improvementsDevelop and manage VIP experiences, loyalty programs, and exclusive offerings, utilizing customer data to increase engagement and long-term retentionImplement targeted engagement and win-back strategies, including personalized communications, proactive support, and churn-reduction initiatives through effective customer segmentationAct as a mentor and resource for the cross department-CX team, guiding, training, and ensuring best practices in CRM-driven customer interactions and supportWork closely with the CX team, resolving escalations, monitoring interactions, and maintaining high service quality across all touchpoints by utilizing CX and CRM solutionsCollaborate across teams to ensure a seamless and premium omni-channel experience for every customer, supported by integrated CX and CRM systems Whom We Are Looking For3+ years of experience in customer success, retention, or service roles, preferably in e-commerceStrong understanding of customer service principles, best practices, and KPIs (CSAT, NPS, churn rate, etc.)Experience managing customer feedback programs and surveysProficiency with CRM systems and customer support technologies (e.g., Voyado, Klavyo, Dixa)A proactive and analytical mindset, with the ability to identify customer pain points and develop effective solutionsExcellent communication and interpersonal skills, with the ability to interact professionally with customers and internal teamsHighly organized and detail-orientedFluent in English (written and oral)Experience working in an international setting or with a global customer base is an advantage What we offerAn international and ambitious working environment at our HQ in Grünerløkka, OsloA competitive compensation and benefits packageA creative and supportive culture with a strong focus on sustainabilityProfessional growth and development in a fast-growing companyApplication deadline: 31st of JulyOm bedriftenTom Wood is a Norwegian jewellery and lifestyle brand established in 2013. With our headquarter in Oslo, the company consists of 60 employees based out of Oslo, Barcelona, and Tokyo.SektorPrivatNettsted
🔎 Offre d’emploi vérifiée et enrichie selon la ligne éditoriale de l’Association Artia13 : éthique, inclusion, transparence et vigilance contre les annonces trompeuses.
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