Emploi Nigéria : Customer Relations Officer chez SavingsBox Multipurpose Cooperative Society
Présentation de l’entreprise
SavingsBox Multipurpose Cooperative Society est une coopérative en pleine expansion, dédiée à l’autonomisation de ses membres à travers des produits d’épargne, d’investissement et de prêt accessibles. En utilisant un modèle coopératif, SavingsBox regroupe les économies et les fonds d’investissement de ses membres pour fournir un crédit essentiel, contribuant ainsi à un cycle vertueux d’autonomisation financière.
Description du poste
La coopérative recherche activement à pourvoir le poste de Customer Relations Officer dans sa localisation à Abuja (FCT). Ce rôle est crucial pour redéfinir la manière dont les services financiers sont accessibles et expérimentés par la population nigériane.
Résumé du poste
- Nous sollicitons un penseur stratégique, passionné par l’établissement de relations solides avec les clients et le leadership d’équipes de soutien performantes.
- Le candidat doit posséder une expérience dans la gestion de l’expérience client et faire preuve d’empathie pour garantir un support fluide et de qualité à notre clientèle.
Responsabilités clés
Leadership stratégique et gestion des relations
- Concevoir et mettre en œuvre des stratégies d’expérience client qui soutiennent les objectifs de croissance de l’entreprise.
- Être la voix du client, plaidant pour des améliorations internes concernant les produits et services.
- Établir et entretenir des relations de confiance avec les clients clés.
- Analyser le comportement et les tendances des clients pour identifier les risques et opportunités.
- Définir et suivre les indicateurs de performance (KPIs) liés à la satisfaction client et à la rétention.
Supervision des opérations de support client
- Encadrer les agents de support pour garantir une gestion efficace des cas et une livraison de services cohérente à travers tous les canaux.
- Développer des protocoles d’escalade pour gérer rapidement et de manière transparente les cas critiques.
- Réaliser une base de connaissance et des ressources FAQ pour assurer une information claire et à jour.
Optimisation des processus et assurance qualité
- Surveiller et évaluer les processus de service client pour identifier les goulets d’étranglement et mener des initiatives d’optimisation.
- Collaborer avec les équipes produit, ingénierie et marketing pour simplifier les parcours utilisateurs.
Reporting
- Générer des rapports hebdomadaires et mensuels pour la direction.
- Utiliser des outils d’analyse CRM pour fournir des informations basées sur des données aux décisions stratégiques.
Gestion des crises et des problèmes
- Prendre en charge les plaintes clients critiques et les résoudre avec tact.
- Gérer la communication client durant les temps d’arrêt ou les incidents majeurs.
Qualifications requises
- Baccalauréat en administration des affaires, communication ou domaine connexe ; un Master est un atout.
- 2 à 5 ans d’expérience dans un rôle senior dans les opérations de support client, de préférence dans le secteur fintech ou bancaire.
- Compétences éprouvées en leadership et en gestion d’équipes performantes.
- Excellentes compétences analytiques, de communication et interpersonnelles.
- Maîtrise des outils CRM et de support (comme Zohodesk).
- Capacité exceptionnelle à traduire les besoins des clients en stratégies internes concrètes.
- Esprit centré sur le client et solide sens des affaires.
Méthode de candidature
Les candidats intéressés et qualifiés sont invités à envoyer leur CV et une lettre de motivation concise à l’adresse indiquée, en utilisant « Customer Relations Officer Application » comme objet de l’email.
Détails supplémentaires
Salaire attendu : À définir lors de l’entretien.
Localisation : Abuja, FCT
Date du poste : Samedi 19 Juillet 2025 05:04:00 GMT
Postulez dès maintenant !
📅 Date de publication de l’offre : Sat, 19 Jul 2025 05:04:00 GMT
🏢 Entreprise : SavingsBox
📍 Lieu : Abuja, FCT
💼 Intitulé du poste : Customer Relations Officer Job at SavingsBox Multipurpose Cooperative Society
💶 Rémunération proposée :
📝 Description du poste : SavingsBox Multipurpose Cooperative Society is a rapidly growing cooperative dedicated to empowering its members through accessible savings, investments, and loan products. Our cooperative model pools member savings and investment funds to provide vital credit, creating a virtuous cycle of financial empowerment.We are recruiting to fill the position below:Job Position: Customer Relations OfficerJob Location: Abuja (FCT)Job Summary
- Are you a strategic thinker with a passion for building strong customer relationships and leading high-performance support teams? At SAVINGSBOX, we’re redefining how people access and experience financial services across NIGERIA , and we need a Customer Relations Officer to champion customer satisfaction at every touchpoint.
- We’re looking for a seasoned customer experience professional who combines leadership, operational excellence, and deep customer empathy to ensure our clients receive premium, frictionless support in line with our mission to build trust and drive loyalty in digital finance.
Key Responsibilities
Strategic Leadership & Relationship Management:
- Design and implement customer experience strategies that align with the company’s growth objectives and customer success roadmap.
- Serve as the voice of the customer, advocating internally to improve product, service, and operational performance.
- Build and maintain strong, trust-based relationships with key customers.
- Analyze customer behavior and trends to identify risks, opportunities, and areas of improvement.
- Define and track performance KPIs related to customer satisfaction, retention, resolution time, etc
Customer Support Operations Oversight:
- Supervise support agents, ensuring efficient case management and service delivery across all channels (email, phone, social media, in-app chat).
- Develop and implement escalation protocols to ensure high-severity cases are managed with speed, empathy, and transparency.
- Develop a knowledge base and FAQ resources, ensuring information is clear, accessible, and regularly updated.
Process Optimization & Quality Assurance:
- Monitor and evaluate customer service processes to identify bottlenecks, inefficiencies, or gaps, and lead optimization initiatives.
- Collaborate cross-functionally with product, engineering, and marketing teams to streamline user journeys and resolve systemic issues.
Reporting:
- Generate and present weekly reports, monthly performance reports, to senior management.
- Use CRM analytics and reporting tools to deliver data-driven insights that guide decision-making.
Crisis & Issue Management:
- Take charge of critical or high-value customer complaints and resolve them with tact, speed, and accountability.
- Lead customer communication during product downtimes, updates, or major incidents, ensuring clear and timely updates.
Qualifications
- Bachelor’s Degree in Business Administration, Communications, or related field; a Master’s degree is an advantage.
- 2-5 years of experience in a senior customer support, customer success, or client-facing operations role, preferably within the fintech and banking industry.
- Proven leadership in scaling customer experience programs and managing high-performing teams.
- Strong analytical, communication, and interpersonal skills.
- Proficiency with CRM and support tools (Zohodesk and other CRM tools.).
- Exceptional ability to translate customer needs into actionable internal strategies.
- A customer-first mindset with strong business acumen.
Method of Application
Interested and qualified candidates should send their CV and a brif cover letter to: using « Customer Relations Officer Application » as the subject of the email.
🔎 Offre d’emploi vérifiée et enrichie selon la ligne éditoriale de l’Association Artia13 : éthique, inclusion, transparence et vigilance contre les annonces trompeuses.
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