Opportunité Professionnelle : Team Lead – Customer Experience
ACE Money Transfer, Kharian, Punjab
Résumé du Poste : ACE Money Transfer recherche un Team Lead – Customer Experience pour renforcer son équipe à Kharian, Punjab. Le candidat idéal sera responsable de l’amélioration de l’engagement des clients et de la gestion des plaintes, tout en formant les représentants du service client.»
Description du Poste
Le Team Lead – Customer Experience est un poste clé chargé de diriger et de former une équipe de représentants du service à la clientèle. À travers la gestion proactive des plaintes, la résolution en temps réel des problèmes et le suivi de la réputation de l’entreprise sur les réseaux sociaux et professionnels, ce rôle vise à garantir des expériences client positives.
Axes de Focalisation
- Résolution des Plaintes et Gestion des Escalades : Prendre en charge le cycle de vie des plaintes critiques et identifier les thèmes récurrents.
- Formation et Coaching : Superviser et mentorer les agents pour assurer une communication efficace avec les clients.
- Suivi de la Sentiment Client : Analyser et surveiller la satisfaction des clients et la réputation de la marque.
- Engagement Client : Optimiser l’interaction avec les clients à tous les points de contact.
- Suivi des KPI et Gestion des SLA : Évaluer les normes de performance et s’assurer de leur respect.
Responsabilités Clés
- Gestion des Plaintes : Gérer les plaintes clients de façon professionnelle et selon les normes établies, en assurant des résolutions rapides et alignées avec l’image de marque.
- Leadership d’Équipe : Encadrer une équipe d’agents, organiser des sessions de formation et fournir des retours constructifs.
- Optimisation des Processus : Rationaliser les flux de travail pour améliorer le temps de résolution et augmenter le taux de résolution au premier contact.
- Analyse des KPI : Suivre les indicateurs de performance tels que la satisfaction client (CSAT), le temps de traitement moyen (AHT) et le Net Promoter Score (NPS).
Programmation de Travail
Le poste est à temps plein, en mode présentiel du lundi au vendredi, avec des horaires flexibles allant de 13h à 22h.
Évolution de Carrière
- Accès à des formations professionnelles spécialisées.
- Possibilités d’avancement vers des rôles en gestion de l’expérience client ou en conformité.
- Exposition aux opérations de transferts d’argent transfrontaliers et à l’innovation dans le secteur financier.
Profil de l’Entreprise
ACE Money Transfer est une entreprise spécialisée dans les transferts d’argent, visant à offrir des services de qualité à ses clients grâce à une approche centrée sur l’expérience client. La mission de l’entreprise est d’améliorer continuellement son service en intégrant des retours clients constructifs et en adoptant des pratiques professionnelles éthiques.
Salaire Espéré : À discuter
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Cette annonce représente une opportunité précieuse pour les professionnels motivés souhaitant faire avancer leur carrière dans un environnement dynamique où l’expérience client est la priorité.
📅 Date de publication de l’offre : Tue, 08 Jul 2025 23:41:34 GMT
🏢 Entreprise : ACE Money Transfer
📍 Lieu : Kharian, Punjab
💼 Intitulé du poste : Team Lead – Customer Experience
💶 Rémunération proposée :
📝 Description du poste : Job Title: Team Lead – Customer Experience
Location: Kharian, Punjab
Department: Customer Experience
Reporting To: Manager – Customer Experience
Company: ACE Money Transfer
Employment Type: Full-Time
Work Mode: On-Site (Monday to Friday)Job SummaryThe Team Lead – Customer Experience plays a pivotal role in enhancing ACE Money Transfer’s customer engagement across all customer touch points. This role is heavily focused on complaint management, real-time issue resolution, and strengthening our Social & Professional Networks repute management. The role also contributes significantly to Customer Service Represensative training and development, ensuring frontline teams are well-equipped to deliver excellent support experiences across all touchpoints.
The ideal candidate will be a customer-first problem solver with strong communication skills, with familiarity with customer operations.Key Focus Areas
- Complaint Resolution & Escalation Handling
- Training & Coaching of Frontline Agents
- Customer Sentiment & Reputation Monitoring
- Customer Engagement through all touchpoint
- KPI Tracking & SLA Management
Key Responsibilities.Complaint Resolution & Escalation Management
- Own the end-to-end lifecycle of critical customer complaints—especially those tied to service failures, compliance risks, or reputational impact.
- Identify recurring complaint themes and collaborate with product, IT, and operations teams to resolve underlying issues.
- Maintain and update a complaints dashboard highlighting trends, resolution time, and escalation rate.
Team Leadership & Coaching
- Supervise a team of frontline agents managing omnichannel support (voice, email, chat, social).
- Mentor agents on effective customer communication, especially when dealing with complaints and public interactions.
- Conduct regular coaching sessions and provide performance feedback.
- Support new agent onboarding and contribute to ongoing skill development initiatives.
Training & Development
- Identify skill and knowledge gaps within the team.
- Work with Training and Quality Assurance (QA) teams to design and deliver refresher sessions, particularly around complaint handling, tone management, and brand-safe responses.
- Act as a subject matter expert (SME) in social response strategy and complaint de-escalation.
Operational Oversight & Workflow Optimization
- Review daily ticket queues to ensure prioritization of high-impact cases.
- Streamline workflows to reduce resolution time and increase first contact resolution (FCR).
- Collaborate with Workforce Planning to ensure appropriate staffing during peak hours and across social platforms.
Reporting & KPI Tracking
- Track and analyse KPIs such as CSAT, AHT, FCR, NPS, SLA compliance, and escalation rates.
- Development of reporting by in coorporating Business Intelligence.
- Provide weekly and monthly performance reports with actionable insights.
- Share social sentiment and complaint trends with leadership to drive business improvement.
- Create feedback loop with Product & Marketing to give them key insights of the customer pain points.
Complaint Management
- Ensure all complaints are handled as per the procedure laid out on complaint management.
- Oversee and ensure timely, professional, and brand-aligned resolution of issues raised in public forums.
- Escalate complex or sensitive complaints appropriately and ensure root cause analysis and closure.
Coordinate with Marketing and Compliance to align tone and language with brand and regulatory requirementsKey Performance Indicators (KPIs) KPI Measurement Criteria
Customer Satisfaction (CSAT) % of customers satisfied post-interaction
First Contact Resolution (FCR) % of issues resolved in the first attempt
Average Handling Time (AHT) Average time per customer interaction
Net Promoter Score (NPS) % of customers likely to recommend ACE
Escalation Rate % of cases escalated vs. resolved at Tier-1
Resolution Time Average time to resolve escalated issues
Social Response SLA Time to respond/resolution on social media
Complaint Volume & Repeat Rate Number of complaints and frequency of repeat issues
Agent Training Compliance % of team completing required training modulesWork Schedule
Shift Type Details
Work Days Monday – Friday / Rotational Shifts
Work Hours 01:00 PM – 10:00 PM (Flexible/24/7 based on need)Career Growth & Development
- Access to professional training and certification in complaint management, social media strategy, and customer experience.
- Career advancement pathways into Customer Experience Management, Compliance, or Digital Engagement Strategy.
- Exposure to cross-border remittance operations and financial services innovation.
ACE Money Transfer Profile:Powered by JazzHR
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