Opportunité de Carrière : Service Desk Manager chez One Identity
Poste à pourvoir à Panama
Titre du poste : Service Desk Manager
Entreprise : One Identity
Description Générale du Poste
Nous recherchons un *Service Desk Manager* compétent pour superviser la fonction mondial du IT Service Desk chez Quest. Ce rôle joue un rôle essentiel dans la qualité du support, l’excellence du service et la performance de l’équipe sur notre plateforme de support informatique.
Le candidat retenu sera responsable de la surveillance de la qualité des tickets, fournira des retours d’information pertinents, et collaborera avec la direction pour améliorer les standards de support et la satisfaction des clients. Cette position est entièrement à distance, mais les candidats doivent être résidents de la République du Panama.
Responsabilités Principales
– **Leadership d’Équipe** : Diriger, encadrer et gérer l’équipe du Service Desk pour assurer une performance optimale et favoriser le développement professionnel.
– **Gestion des Services** : Surveiller les opérations quotidiennes du service desk en veillant à une résolution efficace et rapide des problèmes techniques et des demandes.
– **Support Client** : Servir de point d’escalade pour les problèmes techniques complexes, fournissant des conseils experts et des solutions.
– **Amélioration des Processus** : Identifier et mettre en œuvre des améliorations pour optimiser la qualité du service et l’efficacité opérationnelle.
– **Expertise Technique** : Maintenir une connaissance à jour des systèmes, logiciels et matériels de l’entreprise pour soutenir efficacement l’équipe et les utilisateurs.
– **Rapport d’Activité** : Générer des rapports réguliers sur la performance des services, le feedback des clients et les métriques de l’équipe.
– **Collaboration** : Travailler de concert avec d’autres départements pour assurer une intégration et un support de services sans faille.
– **Gestion des Horaires** : Développer et gérer les plannings de l’équipe de help desk pour garantir une couverture adéquate et une réponse rapide aux demandes des utilisateurs.
Qualifications Requises
– Plus de **10 ans d’expérience** dans un environnement de Help Desk, IT Support ou Service Desk ; une expérience en leadership est fortement conseillée.
– Plus de **3 ans d’expérience** dans un rôle de leadership, avec une expérience à l’échelle mondiale et dans plusieurs sites de préférence.
– Compréhension solide des opérations IT Service Desk, des systèmes de billetterie et des meilleures pratiques de support (expérience avec ServiceNow un atout).
– **Expertise en Gestion des Services IT** : Compréhension du cadre ITSM.
– Compétences en **leadership** et en gestion d’équipe, avec la capacité de fournir des retours constructifs et d’initier des améliorations de performance.
– Compétences analytiques, organisationnelles et de documentation solides.
– Excellentes compétences en **communication**, interpersonnelles et écrites.
– Familiarité avec les outils, tableaux de bord de reporting et plateformes de base de connaissances (SharePoint et Confluence sont un avantage).
À Propos de l’Entreprise
Chez Quest, nous développons et gérons des logiciels qui matérialisent les bénéfices de nouvelles technologies. Les entreprises se tournent vers nous pour gérer, moderniser et sécuriser leurs infrastructures, allant de la gestion d’Active Directory à la migration Office 365, ainsi qu’à la gestion de bases de données et de systèmes.
Nous ne faisons pas de promesses en l’air, mais nous les tenons. Avec Quest, le futur rencontre le présent.
Pourquoi Travailler avec Nous ?
– **Collaboration** : Travailler avec des professionnels passionnés par la technologie.
– **Innovation** : Participation active à l’identification et à la création de solutions d’amélioration.
– **Culture Positive** : Favoriser des relations significatives au sein de l’équipe.
– **Développement Professionnel** : Investissement dans le développement de carrière de chaque membre.
– **Santé et Bien-être** : Priorité à la santé des employés et à la reconnaissance de leur travail acharné.
Quest est un employeur offrant des chances égales. Tous les candidats qualifiés recevront une considération d’embauche sans distinction d’âge, d’ascendance, de couleur, de situation personnelle, d’identité ou d’expression de genre, d’information génétique, ou de toute autre caractéristique protégée par les lois en vigueur.
Pour plus d’informations et pour postuler, veuillez visiter notre site internet :
Postulez dès maintenant !
📅 Date de publication de l’offre : Fri, 06 Jun 2025 04:19:13 GMT
🏢 Entreprise : One Identity
📍 Lieu : Panamá
💼 Intitulé du poste : Service Desk Manager
💶 Rémunération proposée :
📝 Description du poste : OverviewWe’re seeking a skilled Service Desk Manager to lead Quest’s global IT Service Desk function. This role will oversee IT Service Desk support quality, drive service excellence, and support team performance across our IT Service Desk. You’ll be responsible for monitoring ticket quality, delivering actionable feedback, and partnering with leadership across the business to improve support standards and customer satisfaction. You’ll also provide daily guidance to a global team of Level 1 IT support staff while playing an active role in coaching and operational oversight.100% Remote Candidates must be residing in the Republic of Panama, Central America.Responsibilities-Team Leadership: Lead, mentor, and manage the IT Service Desk Team to ensure optimal performance and professional growth.-Service Management: Oversee daily service desk and service operations, ensuring timely and effective resolution of technical issues and requests.-Customer Support: Serve as the escalation point for complex technical issues, incidents, and provide expert guidance and solutions.-Process Improvement: Identify and implement improvements to service delivery and operational efficiency to enhance service quality.-Technical Expertise: Maintain up-to-date knowledge of company systems, software, and hardware to effectively support the team and users.-Reporting: Generate regular reports on service performance, customer feedback, and team metrics.-Collaboration: Work closely with other departments to ensure seamless service integration and support.-Schedule Management: Develop and manage the help desk team’s schedules to ensure adequate coverage and timely response to user requests. Coordinate shifts, manage time-off requests, and ensure balanced workloads.Qualifications-10+ years of experience in a Help Desk, IT Support, or Service Desk environment; leadership experience strongly preferred.-3+ years of experience in a leadership role, global and multiple locations preferred.-Solid understanding of IT Service Desk operations, ticketing systems, and support best practices (ServiceNow experience a plus).-Understanding of the IT Service Management (ITSM) framework.Strong leadership and team management skills, with a proven ability to deliver constructive feedback and guide performance improvement.-Strong analytical, organizational, and documentation skills.-Excellent communication, interpersonal, and written skills.-Familiarity with tools, reporting dashboards, and knowledge base platforms. (SharePoint and Confluence are a plus)Company DescriptionAt Quest, we create and manage the software that makes the benefits of new technology real. Companies turn to us to manage, modernize and secure their business, from on-prem to in-cloud, from the heart of the network to the vulnerable endpoints. From complex challenges like Active Directory management and Office 365 migration, to database and systems management, to redefining security, and hundreds of needs in between, we help you conquer your next challenge now.We’re not the company that makes big promises. We’re the company that fulfills them.We’re Quest: Where Next Meets Now.Why work with us!-Life at Quest means collaborating with dedicated professionals with a passion for technology.-When we see something that could be improved, we get to work inventing the solution.-Our people demonstrate our winning culture through positive and meaningful relationship.-We invest in our people and offer a series of programs that enables them to pursue a career that fulfills their potential.-Our team members’ health and wellness is our priority as well as rewarding them for their hard work.Quest is an equal opportunity employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to age, ancestry, color, family or medical care leave, gender identity or expression, genetic information, marital status, medical condition, national origin, physical or mental disability, political affiliation, protected veteran status, race, religion, sex (including pregnancy), sexual orientation, or any other characteristic protected by applicable laws, regulations and ordinances.Come join us. For more information, visit us on the web atJob seekers should be aware of fraudulent job offers from online scammers and only apply to roles listed on quest.com/careers using our applicant system. Note: We do not use text messaging or third-party messaging apps like Telegram to communicate with applicants, so please exercise caution if you are approached in this way and only interact with people claiming to be Quest employees if they have an email address ending in @quest.com or @oneidentity.com#LI-EG1
🔎 Offre d’emploi vérifiée et enrichie selon la ligne éditoriale de l’Association Artia13 : éthique, inclusion, transparence et vigilance contre les annonces trompeuses.
🌍 Retrouvez d’autres offres sur artia13.world
