Opportunité Professionnelle : Analyste de Gestion du Contact Center
Présentation de l’Entreprise
Tigo est une entreprise leader dans le domaine des télécommunications, dédiée à la transformation numérique du Paraguay. Depuis 1992, Tigo s’engage à créer des réseaux numériques qui renforcent les connexions, améliorent la vie des individus et développent les communautés. Animée par l’esprit d’innovation et le souci du client, la société se positionne comme un acteur central dans l’accélération de l’accès à l’économie numérique pour des millions de personnes. Le collectif, connu sous le nom de *Sangre Tigo*, constitue l’ADN de l’entreprise, valorisant l’engagement et le talent de ses collaborateurs.
Détails du Poste
Titre du poste : Analista de Gestion del Contact Center
Localisation : Fernando de la Mora, Central
Date de publication : Fri, 25 Jul 2025 01:24:34 GMT
Objectif du Poste
Le principal objectif de l’analyste est d’administrer les ressources et de contrôler la gestion opérationnelle des fournisseurs afin d’assurer le respect des niveaux de service, de qualité et d’efficacité requis. Cette fonction est cruciale pour maintenir des relations constructives avec les partenaires externes et internes, tout en s’assurant que les standards d’excellence sont respectés.
Qualifications Requises
Les candidats intéressés doivent posséder :
- Une expérience opérationnelle significative dans le domaine des Contact Centers.
- Des connaissances en matières de processus et de systèmes de gestion de clients et utilisateurs.
- Une excellente capacité de communication et des compétences en négociation.
- Des qualifications requises en planification, gestion de la capacité et formation.
- Des certifications reconnues, telles que Lider COPC en CX, sont souhaitables.
Responsabilités et Tâches Principales
L’analyste sera chargé de :
- Gérer les ressources et contrôler la performance des fournisseurs pour assurer le respect des niveaux de service.
- Consolider la gestion opérationnelle avec les partenaires et promouvoir l’adoption de la philosophie de travail de Tigo.
- Veiller à l’application opérationnelle des SOW et s’assurer de la conformité des performances.
- Coordonner avec l’équipe en charge de la gestion du soutien opérationnel pour favoriser l’amélioration continue.
- Élaborer des recommandations pour optimiser les processus et la technologie afin d’améliorer l’expérience client.
- Participer aux sessions opérationnelles pour maintenir les standards de performance en adéquation avec le SOW.
Culture d’Entreprise et Engagement Éthique
Tigo a été reconnu par le “Great Place To Work® Institute” depuis 2012, illustrant son engagement envers une culture de travail positive et inclusive. L’entreprise adopte une politique de non-discrimination rigoureuse, garantissant l’égalité des chances pour tous, indépendamment de la race, du sexe, de l’âge, ou d’autres caractéristiques protégées.
Comment Postuler
Si vous êtes passionné par la technologie et souhaitez contribuer à un environnement dynamique et innovant, nous vous encourageons à postuler dès maintenant.
📅 Date de publication de l’offre : Fri, 25 Jul 2025 01:24:34 GMT
🏢 Entreprise : Tigo
📍 Lieu : Fernando de la Mora, Central
💼 Intitulé du poste : Analista de Gestion del Contact Center
💶 Rémunération proposée :
📝 Description du poste : Would you like to help us achieve our purpose of connecting more people, improve their lives and develop our communities? If so, Tigo is for you!We believe in innovation, we adapt and are agents of change. Our customers are at the center of everything we do.Come and grow with our team, where together we will transform lives and communities. Additionally, you will have the opportunity to participate in challenging projects and bring your innovative ideas.This is your opportunity, come and be part of Sangre Tigo!Apply right now!Analista de Gestion del Contact CenterObjetivo del cargo:
Administrar los recursos propios y controla la gestión operativa de los vendors para asegurar el cumplimento de los niveles de servicio, calidad, eficiencia.Conocimientos Específicos– Experiencia Operativa de Contact Center – Experiencia procesos y sistemas de administración de clientes y usuarios finales
– Excelente habilidad de comunicación y capaz de liderar las negociaciones con los terceros, y de relacionamiento con interlocutores internos clave de la Organización – Experiencia en Planeamiento y Capacity de Contact Center, Monitoreo y Training
– Certificación como Líder COPC en CX (Deseable) – Certificación en Gestión de Proveedores COPC (Deseable) – Certificación en Modelos y/o Normas de Calidad en Sistemas de Gestión de Contact Center (deseable)Responsabilidades y tareas relevantes– Administra los recursos propios y controla la gestión operativa de los vendors para asegurar el cumplimento de los niveles de servicio, calidad, eficiencia.
– Mantiene y consolida la gestión operativa con los vendors y Contact Center internos, de manera de desarrollar a los socios estratégicos y que adopten la filosofía operativa de trabajo Tigo, y que la enriquezcan adecuadamente.
– Asegura la aplicación operativa del SOW con los socios estratégicos, de manera de asegurar su cumplimiento, especialmente el referido a las implicancias de gestión de desempeño operativo que puedan tener como consecuencia desvíos en los objetivos operativos.
– Reporta de forma directa al VAM, con el objetivo de coordinar aspectos operativos de mejora continua, Procesos, Planeación, Monitoreo de Llamadas/interacciones, Entrenamiento e Innovación, de manera tal de diseñar las acciones operativas con impacto en la performance de los centros de contacto.
– Mantiene una comunicación constante y constructiva con el área de Soporte Operativo (interno y externo), con el objetivo de coordinar e implementar acciones de mejora continua, aspectos de Planeación, Monitoreo de Llamadas/Interacciones, Entrenamiento e Innovación, de manera tal que aseguran contar con el mejor recurso humanos en la interacción con nuestros clientes.
– Ejecuta, coordina y perfecciona el Proceso de re-verificacion de habilidades de los centros de contacto con miras a la mejora continua en conjunto con el área de Entrenamiento y CX de Tigo, de manera tal de asegurar que todo el personal de atención interno y de nuestros socios está habilitado para gestionar las interacciones de clientes con alta performance, tanto en las habilidades blandas, como en las objetivas.
– Asegura la provisión oportuna, precisa y completa de la información operativa para la eficaz toma de decisiones operativas, aportando análisis de valor al VAM con recomendaciones para la mejora continua de procesos, tecnología y perfomance, de manera tal de elevar la experiencia final de los clientes
– Participa de las sesiones diarias operativas aplicando la partitura de gestión operativa de la VMO en cumplimiento a lo establecido en el SOW.Tigo is a company committed to the digital transformation of Paraguay through innovative products and services. We have a clear purpose: to build digital networks that connect people, improve lives and develop our communities. Since 1992, we have sought to transform lives, accelerating the deployment of our high-speed data networks and significantly increasing access to digital highways for millions of people who are today taking advantage of the new digital economy. At the heart of this transformation is our Tigo people, a group of committed and talented individuals who are the DNA of our company, which we proudly call Sangre Tigo. Our Sangre Tigo moves us to work together for our purpose, to be innovative and agile, transparent and responsible, to place our clients at the center of everything we do, to be engines of positive change. Our strong work culture has been recognized by the “Great Place To Work® institute since 2012, forming part of the local ranking of the best companies to work for in Paraguay.Millicom | Tigo is proud to be an Equal Employment Opportunity employer committed to a diverse workforce and nondiscrimination policy in all aspects of employment. We provide equal opportunity and access for all persons, without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, age, disability, status as a disabled veteran or other protected veteran, or any other protected characteristic, in all phases of the employment process and in compliance with applicable federal, state, and local laws and regulations.
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