Quality Director BPO
Poste de Directeur de la Qualité BPO à Santo Domingo
Détails de l’Offre d’Emploi
Titre du poste : Quality Director BPO
Entreprise : Patricia Baez
Localisation : Santo Domingo
Présentation du Poste
Le rôle de Directeur de la Qualité BPO est crucial pour garantir que les services de BPO respectent les normes des clients, les réglementations applicables et les meilleures pratiques mondiales. Ce poste exige une vision stratégique pour diriger l’amélioration continue et optimiser l’expérience client à travers tous les canaux.
Objectif du Poste
Le Directeur de la Qualité sera chargé de :
- Développer et exécuter la stratégie de qualité à travers l’ensemble des processus BPO.
- Établir et maintenir des politiques et procédures de qualité adaptées à chaque ligne de service, qu’il s’agisse de communications vocales, de chat, d’e-mails ou de services back office.
- Superviser la mise en œuvre de modèles de qualité tels que COPC, ISO 9001, Six Sigma ou Lean.
Responsabilités Clés
Les responsabilités incluent :
- Gestion et développement de l’équipe qualité (superviseurs, analystes, coachs, formateurs).
- Surveillance des performances de service à l’aide de métriques clés telles que CSAT, NPS, et AHT.
- Assurance de la conformité via des audits internes et externes réguliers.
- Analyse des causes profondes des problèmes et mise en œuvre de plans d’action correctifs et préventifs (CAPA).
- Promotion d’une culture axée sur la qualité en cohérence avec l’excellence opérationnelle et l’expérience client.
Exigences du Poste
Formation :
- Un diplôme de niveau licence en ingénierie industrielle, administration des affaires ou psychologie organisationnelle est requis. Un master en gestion de la qualité, opérations ou un MBA est préféré.
Expérience :
- Au moins 8 années dans des fonctions qualité au sein d’un environnement BPO, dont 3 ans dans un rôle de direction.
- Expérience avérée dans la gestion de comptes internationaux.
Compétences Techniques :
- Certificats en COPC, ISO, Lean Six Sigma.
- Maîtrise d’outils de qualité, d’analytique vocale, et de logiciels comme Power BI et Excel avancé.
- Niveau d’anglais requis : C1/C2 pour la communication avec les clients.
Compétences Personnelles
Le candidat doit démontrer :
- Un leadership stratégique et une vision claire.
- Capacité à prendre des décisions basées sur les données.
- Compétences en communication et en coaching solides.
- Une approche centrée sur le client et une capacité d’analyse critique.
- Un esprit d’amélioration des processus et de résolution de conflits.
Indicateurs de Performance (KPIs)
Les performances seront mesurées par :
- Un score QA de 90% sur les comptes critiques.
- Un CSAT de 85% avec une tendance NPS positive.
- Une réduction de 15% des erreurs critiques en six mois.
- Une conformité de 100% lors des audits internes et externes.
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Cette opportunité professionnelle est une occasion unique de contribuer à l’amélioration de la qualité dans un environnement BPO dynamique. Les candidats sont encouragés à postuler sans considération de leur origine, de leur sexe ou de toute autre caractéristique, dans le respect des valeurs d’inclusivité et d’égalité d’opportunités.
📅 Date de publication de l’offre : Fri, 20 Jun 2025 22:50:42 GMT
🏢 Entreprise : Patricia Baez
📍 Lieu : Santo Domingo
💼 Intitulé du poste : Quality Director BPO
💶 Rémunération proposée :
📝 Description du poste : Job Title: Quality Director BPODepartment: Quality / Process Assurance
Reports to: VP of Operations / Chief Operating OfficerJob PurposeTo lead the organizational quality strategy and ensure that all BPO services comply with client standards, applicable regulations, and global best practices. Responsible for driving continuous improvement, enhancing operational efficiency, and optimizing the customer experience across all channels and accounts.Key ResponsibilitiesDesign and execute the company-wide quality strategy across all BPO processes.Establish and maintain policies, procedures, and quality standards by client, channel, and line of service (voice, chat, email, back office).Lead the implementation and auditing of quality models such as COPC, ISO 9001, Six Sigma, or Lean.Manage and develop the Quality team, including QA supervisors, analysts, coaches, and trainers.Monitor service performance through key metrics: CSAT, NPS, FCR, AHT, QA Score, and error rates.Ensure compliance through regular internal and external audits.Drive root cause analysis and lead corrective and preventive action plans (CAPA).Promote a quality-focused culture aligned with operational excellence and customer experience.Deliver executive-level reporting and insights based on quality data analytics.Oversee training programs to strengthen team skills and ensure adherence to quality standards.Job RequirementsEducation:Bachelor’s degree in Industrial Engineering, Business Administration, Organizational Psychology, or related fields.Preferred: Master’s degree in Quality Management, Operations, or MBA.Experience:At least 8 years of experience in BPO quality functions.Minimum of 3 years in a senior leadership or director-level position.Proven experience managing international accounts (US, Canada, Europe, etc.).Background in omnichannel operations (voice, non-voice, social media, etc.).Technical Skills:Certifications in COPC, ISO, Lean Six Sigma (Green/Black Belt), or equivalent methodologies.Proficiency with QA tools, speech analytics, Power BI, and advanced Excel.English fluency (C1C2 level): mandatory for client-facing communication.Core Competencies:Strategic leadership and visionData-driven decision-makingStrong communication and coaching abilityCustomer-centric approachAnalytical and critical thinkingConflict resolution and process improvement mindsetKey Performance Indicators (KPIs)QA Score 90% in critical accountsCSAT 85% / Positive NPS trend15% reduction in critical errors within 6 months100% compliance in internal and external auditsContinuous improvement actions in 3 strategic processes per year
🔎 Offre d’emploi vérifiée et enrichie selon la ligne éditoriale de l’Association Artia13 : éthique, inclusion, transparence et vigilance contre les annonces trompeuses.
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