Poste de Directeur des Opérations de Service Client chez Kiwi.com
Une opportunité passionnante dans le secteur du voyage technologique
Présentation de l’entreprise
Kiwi.com se positionne comme un leader mondial dans le secteur de la technologie de voyage, avec son siège en République Tchèque. Grâce à un algorithme innovant, l’entreprise permet aux utilisateurs de découvrir des options de trajet et des prix que d’autres moteurs de recherche ne peuvent pas voir. Par jour, Kiwi.com réalise des milliards de vérifications de prix sur 95 % du contenu mondial des vols. La société allie la dynamique d’une start-up à l’envergure d’une entreprise mondiale, attirant ainsi des talents curieux et audacieux.
Équipe des Opérations de Service Client
Dans le cadre de ses activités, Kiwi.com ne se contente pas de gérer le service client : elle le réinvente. L’équipe des Opérations de Service Client œuvre à la création d’une fonction d’assistance à la clientèle prête pour l’avenir, axée sur l’automatisation, l’intelligence artificielle et l’excellence opérationnelle. Cela inclut des interactions en première ligne, un support spécifique aux produits, ainsi que des opérations en back-office et B2B, tout en comblant les lacunes là où la technologie ne peut suffire.
Responsabilités principales
Dans le rôle de Directeur des Opérations de Service Client, vous aurez pour mission de :
- Diriger et faire évoluer l’organisation mondiale du service client (interne et externalisé) à travers plusieurs lignes de métier.
- Soutenir la transition vers une structure légère, dirigée par l’IA, axée sur un support humain de haute valeur.
- Concevoir et mettre en œuvre une structure opérationnelle alignée sur notre stratégie à long terme centrée sur l’IA.
- Collaborer avec le VP de produit consommateur pour élaborer et exécuter une stratégie de service axée sur le client.
- Assurer la livraison de résultats selon des indicateurs clés de performance tels que CSAT et NPS.
- Veiller à l’alignement entre départements, fournisseurs et partenaires commerciaux.
- Superviser la planification des effectifs et la distribution des connaissances.
- Optimiser les processus, les flux de travail et les politiques d’interaction client.
- Encadrer les managers pour les encourager à devenir des décideurs stratégiques autonomes.
Qualifications requises
Pour réussir dans ce poste, il est nécessaire de disposer des compétences suivantes :
- Expérience avérée dans la direction d’opérations de service client à grande échelle, avec un accent sur la transformation par l’automatisation et l’IA.
- Succès antérieur dans la création d’équipes de service client performantes et axées sur le client.
- Excellentes compétences en communication, avec la capacité d’influencer les parties prenantes transversales.
- Maîtrise de la planification opérationnelle et des compétences en gestion financière et de performance.
- Expertise en gestion de la qualité, conception des processus et amélioration continue.
- Adaptabilité et résilience dans des environnements dynamiques.
Avantages offerts
Kiwi.com propose un package complet d’avantages, incluant :
- Bonus financier annuel basé sur la performance.
- Bureau moderne avec salle de sport, services de masseur et zones de détente.
- Avantages tels que des chèques-repas, 25 jours de congés payés, et un programme de soins médicaux VIP.
- Soutien à la relocalisation, y compris l’aide à l’immigration.
- Programme *Grow.Kiwi* pour soutenir les parents.
- Animaux de compagnie acceptés au bureau.
Conditions de travail
Notez que ce poste nécessite une présence au bureau à Brno trois jours par semaine (mardi à jeudi).
Diversité et inclusion
Kiwi.com s’engage en tant que lieu de travail équitable, examinant les candidatures sans distinction de race, couleur, religion, sexe, orientation sexuelle, identité de genre, origine nationale ou toute autre caractéristique protégée par la loi.
Pour plus d’informations et pour poser votre candidature, cliquez sur le lien ci-dessous :
📅 Date de publication de l’offre : Sun, 25 May 2025 06:06:43 GMT
🏢 Entreprise : Kiwi.com
📍 Lieu : Brno, Jihomoravský
💼 Intitulé du poste : Director of Customer Service Operations
💶 Rémunération proposée :
📝 Description du poste : About Kiwi.comKiwi.com is a leading global travel-tech company headquartered in the Czech Republic. Our innovative algorithm enables users to find better route options and prices other search engines can’t see, daily performing billions of price checks across 95% of global flight content. Are you bold, bright and curious? Join a global business that’s still got a start-up heart.About our Customer Service Operations teamAt Kiwi.com, we don’t just run Customer Service-we reinvent it.Our Customer Service Operations team is building a future-ready support function powered by automation, AI, and operational excellence. We cover everything from front-line interactions and product-specific support to back office and B2B operations-stepping in wherever tech alone isn’t enough.In close collaboration with Product and Engineering, we help shape travel solutions that truly work for our customers.\nWhat you will do
- You will lead and scale our global Customer Service organization (in-house and outsourced) across multiple lines of business.
- You will support our transition from a manual, contact-heavy model to a lightweight, AI-led structure focused on high-value human support.
- You will design and implement an operational structure aligned with our long-term AI-first Customer Service strategy.
- In collaboration with our VP of Consumer Product, you will create and execute a customer-centric service strategy.
- You will lead delivery against key performance indicators, including CSAT, NPS, cost per booking, and eNPS.
- By ensuring alignment across departments, vendors, and business partners, you will lead efficient cross-team collaboration.
- To support our global operations, you will oversee workforce planning, staffing, and knowledge distribution.
- You will optimize processes, workflows and customer interaction policies to deliver efficiency and compliance.
- You will coach and empower managers to further develop their skills as autonomous, strategic decision-makers.
What you will need
- Proven experience leading large-scale, fast-paced Customer Service operations, with a track record of driving transformation through automation and AI.
- Your previous success in leading and building high-performing, customer-centric CS teams and managing global structures, including outsourcing partnerships.
- Excellent communication and presentation skills with fluency in English, and the ability to influence cross-functional stakeholders across Product, Technology, and Business.
- Demonstrated proficiency in operational planning, financial and performance management skills, with strong data fluency.
- Your expertise in quality management, process design, and continuous improvement.
- Adaptability, resilience, and a hands-on approach in dynamic, ever-changing environments.
We offer you
- Annual financial bonus based on company and individual performance.
- Our modern office located in ZET Nová Zbrojovka with an in-house gym, masseur, sleeping spots, canteen, showers, chillout zones, free refreshments, Rebelbeans coffee, garage for cars/motorbikes/bicycles.
- We enjoy benefits, such as meal vouchers, 25 days of paid vacation, Cafeteria, sick days, VIP Medical Care, Multisport card, Makro Cash & Carry Card, Employee Assistance Program, and career development framework.
- Relocation package (including visa transfer support).
- We’re rewarding Kiwis with flight vouchers to celebrate their Kiwi anniversaries.
- Grow.Kiwi program which supports parents and keeps them engaged with the company.
- Dogs are welcome in our offices.
\nPlease note that this role requires working from our Brno office three days a week (Tuesday to Thursday).Interested? Join us and help us make travel more accessible to all.Kiwi.com is proud to be an equal opportunity workplace and employer. We review applications for employment without regard to their race, colour, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, ancestry, citizenship, age, uniformed services, genetic information, physical or mental disability, medical condition, marital status, or any other basis prohibited by law.Throughout the recruitment process and for some time after it’s finished, we’re going to process your Personal Data. You can find all the necessary information in our Privacy Policy available at: .#LI-AT1
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