Analista de Experiencia y Calidad de Atención al Cliente

16 juin 2025 Artia13 2 Views

Offre d’Emploi : Analista de Experiencia y Calidad de Atención al Cliente

Présentation de l’Entreprise

SWISS HOLDING AG S.A.C. est une entreprise respectée dans le secteur technologique, active depuis 1991 au Pérou et en Bolivie. Elle se spécialise dans la représentation et la distribution de produits de haute technologie pour divers marchés, y compris l’automobile, le secteur minier, la pêche, l’agriculture, la nautique, les loisirs, le fitness et l’aéronautique. La société travaille avec des marques renommées telles qu’Ancor, Garmin, et Mercury Marine.

Description du Poste

Titre du poste : Analista de Experiencia y Calidad de Atención al Cliente
Localisation : Miraflores, Lima
Date de publication : 27 mai 2025

Ce poste est crucial pour assurer l’excellence du service client, en visant à améliorer l’expérience utilisateur et à garantir la qualité à chaque point de contact avec le client.

Mission et Responsabilités

La mission principale de l’Analista de Experiencia y Calidad de Atención al Cliente est de promouvoir une culture centrée sur le client à travers les actions suivantes :

Analyser les sources de mécontentement des clients pour identifier les causes profondes et élaborer des mesures préventives.
Préparer des rapports et des présentations pour communiquer les résultats d’analyse des problèmes identifiés.
Surveiller les indicateurs d’expérience client et rectifier les écarts constatés.
Proposer et diriger des projets visant à améliorer la qualité du service.
Mettre à jour les politiques internes relatives au service client.
Utiliser des outils d’analyse de données pour recueillir et gérer la voix du client.
Développer des campagnes de sensibilisation sur l’expérience client pour les équipes internes.
Auditer la qualité de service à travers des visites aux unités d’affaires.
Coopérer avec l’équipe de business intelligence pour identifier des améliorations de processus.
Mieux gérer les plaintes et suggestions des clients avec empathie.
Réaliser des analyses de tendances du marché pour anticiper les besoins des clients.
Concevoir et superviser des programmes de formation pour le personnel de service client.

Profil Requis

Aperçu des Qualifications :
Le candidat idéal doit posséder un bac+3 minimum en Administration, Ingénierie Industrielle, Marketing ou des domaines similaires, ainsi qu’au moins deux années d’expérience dans des rôles similaires (analyste ou spécialiste de l’expérience client).

Compétences Souhaitées :

Formation en Service à la Clientèle ou Expérience Client.
Maîtrise des plateformes multicanales et gestion des interactions clients.
Compétences avancées en Excel, Power BI et Looker Studio.
Expérience avec les métriques NPS, CES et CSAT.
Connaissances en recherche qualitative et quantitative (focus groups, enquêtes).
Anglais intermédiaire.
Capacité à diriger des projets d’amélioration continue.
Expérience dans la rédaction et la mise à jour de politiques de service client.

Salaire et Candidature

Rémunération : À définir en fonction de l’expérience et des compétences
Postulez dès maintenant : Candidature ici.

Cette offre constitue un excellent opportunité pour ceux qui cherchent à évoluer dans un environnement dynamique tout en contribuant à l’amélioration des services auprès de la clientèle.

📅 Date de publication de l’offre : Tue, 27 May 2025 22:21:22 GMT

🏢 Entreprise : SWISS HOLDING AG S.A.C.

📍 Lieu : Miraflores, Lima

💼 Intitulé du poste : Analista de Experiencia y Calidad de Atención al Cliente

💶 Rémunération proposée :

📝 Description du poste : Somos una empresa miembro de SWISS HOLDING AG. Desde 1991 representamos y distribuimos en el Perú y Bolivia productos de alta tecnología orientados al mercado automotriz, minero, pesquero, agrícola, náutico, recreacional, fitness, aeronáutico, entre otros.Entre las principales marcas que representamos y distribuímos actualmente están: Ancor, Attwood, Blue Sea, Cobra, Jabsco, Fusion, Garmin, GME, Quicksilver, Ritchie Navigation, Rule, Seachoice, Uflex, Shakespeare, Mercury Marine, Multiflex. Nos proyectamos a seguir incorporando más soluciones para el mercado Peruano.Nos encontramos en la búsqueda del mejor talento para Analista de Experiencia y Calidad de Atención al Cliente:A. Misión del PuestoAsegurar la excelencia en el servicio al cliente, mejorando la experiencia del usuario y garantizando la calidad en todos los puntos de contacto con el cliente.B. FuncionesResponsable del cumplimiento de las funciones que se indican, dentro del marco de las políticas, procedimientos y reglamento interno de la Empresa: * Promover una cultura centrada en el cliente a fin de profundizar las relaciones con los clientes.

Analizar el dolor del cliente de diversas fuentes (Reclamos, Redes Sociales, Unidades de Negocio, otras) y comprender a profundidad la causa raíz de su malestar para diseñar acciones preventivas.
Preparar y elaborar reportes y presentaciones con resultados de los análisis de las problemáticas de los clientes para ser presentados en los comités con líderes, a fin de tomar acción sobre los problemas priorizados.
Realizar seguimiento a los indicadores de Experiencia al Cliente, difundiendo oportunamente las variaciones y tomando acción para corregir desviaciones.
Proponer y liderar proyectos dirigidos a mejorar la experiencia del cliente en cada uno de los puntos de atención.
Actualizar la política interna de servicio al cliente de la organización, incorporando cada mejora implementada.
Utiliza herramientas de extracción de datos e investigación cualitativa para escuchar y gestionar la voz del cliente en distintos momentos.
Desarrollar campañas de incentivos y concientización de experiencia con los colaboradores de la empresa.
Realizar un programa de visitas a las Unidades de Negocio para auditar la atención que se le brinda a los clientes.
En coordinación con el equipo de inteligencia de negocios, proponer mejoras en los procesos relevantes para el cliente que aseguren resolución a los problemas identificados, en coordinación con las diversas unidades de negocio, así como los líderes de las áreas funcionales de la organización.
Manejar las quejas y sugerencias de los clientes de manera eficiente y empática.
Realizar análisis de tendencias del mercado para anticipar las necesidades de los clientes.
Desarrollar y supervisar programas de capacitación para el personal de atención al cliente de manera continua, evaluando la periodicidad que corresponda de acuerdo al análisis de la problemática en la atención al cliente.
Realizar otras funciones que le asigne su Jefe Inmediato.

Requisitos:C. Perfil del Puesto: Analista de Experiencia y Calidad de Atención al ClienteAños de Experiencia:Dos (02) años en puestos similares (analista de experiencia al cliente, especialista de experiencia al cliente)Formación educativa:Bachiller / Licenciado de las carreras universitarias de Administración, Ingeniería Industrial, Marketing o carreras afines.D. Requisitos * Contar con cursos o especializaciones en Servicio al Cliente, Experiencia al Cliente o afines.

Experiencia en el manejo de plataformas de omnicanalidad y gestión de interacciones con clientes.
Dominio avanzado de herramientas como Excel, Power BI y Looker Studio para el análisis de datos.
Experiencia en la implementación y monitoreo de métricas clave como NPS, CES y CSAT.
Habilidades en diseño de flujos de atención al cliente y optimización de procesos orientados a mejorar la experiencia.
Conocimiento en técnicas de investigación cualitativa y cuantitativa, como focus groups y análisis de encuestas.
Conocimiento intermedio del idioma inglés.
Capacidad para liderar proyectos de mejora continua en los diferentes puntos de contacto con los clientes.
Experiencia en redacción y actualización de políticas internas relacionadas con el servicio y la atención al cliente.

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🔎 Offre d’emploi vérifiée et enrichie selon la ligne éditoriale de l’Association Artia13 : éthique, inclusion, transparence et vigilance contre les annonces trompeuses.

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