Poste à pourvoir : Workforce Senior Manager

Broadway Support Services

Description de l’entreprise :
Broadway Support Services est une société affiliée à l’une des plus grandes et des plus respectées entreprises américaines dans le domaine du règlement de dettes. L’entreprise se consacre à aider ses clients à traverser des périodes financières difficiles en offrant éducation et service client individualisé. Le rôle fondamental de Broadway Support Services est de devenir le principal défenseur de ses clients afin de leur permettre de retrouver la stabilité financière dans les plus brefs délais.

Présentation du poste :
La fonction de Senior Manager en Gestion des Effectifs est essentielle pour diriger les efforts de prévision, de planification de la capacité, de programmation et de gestion en temps réel au sein des départements des ventes et du succès client. Ce poste garantit l’efficacité opérationnelle, l’atteinte des niveaux de service et une utilisation optimale des ressources en personnel. Le titulaire collaborera avec plusieurs parties prenantes, notamment dans les domaines des opérations, des ventes, du marketing, des produits, des finances et de l’assurance qualité pour s’assurer de l’alignement entre les besoins de l’entreprise et la stratégie de la main-d’œuvre.

Responsabilités clés :

1. Planification de la main-d’œuvre

• Développer et maintenir des prévisions de personnel à court et à long terme en utilisant des tendances historiques, des données commerciales et des volumes de demandes.
• Transformer la demande prévue en exigences d’effectifs actionnables à travers tous les départements.
• Collaborer avec les opérations de vente, le marketing, le produit et le succès client pour intégrer les objectifs d’entreprise dans les modèles de prévision.
• Produire des prévisions quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles et ajuster au besoin pour s’aligner sur les performances commerciales.
• Identifier les nouvelles tendances et mettre en œuvre des améliorations dans les prévisions en soutien aux stratégies d’entreprise évolutives.

2. Programmation et gestion en temps réel

• Superviser la création d’horaires pour garantir une couverture optimale tout en tenant compte de la disponibilité des agents.
• Surveiller les niveaux de service en temps réel et recommander des ajustements intrajournaliers.
• Maintenir un pool d’agents de réserve formés pour faire face aux fluctuations de la demande.
• Utiliser des outils de gestion des effectifs pour automatiser la programmation et augmenter l’adhésion.

3. Suivi des niveaux de service et des performances

• Suivre et analyser les indicateurs clés de performance (KPI) tels que les SLA, l’occupation, l’adhésion, les taux d’abandon, et les taux de connexion.
• Réalisers des analyses de causes profondes pour les variances de niveau de service et développer des plans d’action stratégiques pour corriger les sous-performances.
• Fournir des analyses et des rapports clairs basés sur des données à la direction sur les performances opérationnelles et les tendances de la main-d’œuvre.
• Maintenir un manuel de gestion des effectifs définissant les procédures opérationnelles et les normes des SLA.

4. Collaboration interfonctionnelle

• Collaborer avec les leaders des ventes pour analyser les taux de pénétration des leads et optimiser leur routage.
• Travailler avec les leaders du support client pour assurer la santé des queues d’appels et la préparation des ressources.
• S’assurer que les équipes des produits intègrent les caractéristiques des produits et les cibles de performance dans la planification de la main-d’œuvre.

5. Leadership et développement d’équipe

• Gérer et développer une équipe d’analystes et de personnel de support en gestion des effectifs.
• Établir des cadres d’évaluation de la performance et des plans de développement.
• Diriger des initiatives de formation et des ateliers pour développer les compétences en prévision et en planification opérationnelle.
• Favoriser un environnement d’équipe collaboratif et axé sur la performance.

6. Optimisation technologique et des processus

• Évaluer et mettre en œuvre des solutions logicielles WFM pour soutenir la prévision et la planification.
• Identifier les opportunités d’automatisation pour accroître l’efficacité.
• Surveiller la sélection des fournisseurs pour de nouveaux outils de WFM si nécessaire.

7. Communication avec les parties prenantes

• Communiquer régulièrement avec la direction pour fournir des mises à jour sur les performances des effectifs et la planification des capacités.
• Collaborer avec d’autres départements pour assurer une approche cohérente dans l’atteinte des objectifs.

8. Conformité et respect des politiques

• Assurer que toutes les pratiques de gestion des effectifs respectent les politiques de l’entreprise et les réglementations.
• Maintenir un fort accent sur la sécurité, la vie privée et la protection des données.

Qualifications requises :

• Minimum de 7 ans d’expérience en gestion des effectifs dans un environnement de centre d’appels, dont au moins 3 ans à un poste de direction.
• Expérience avérée dans la gestion des opérations entrantes et sortantes.
• Capacité à identifier les inefficacités dans les flux de travail commerciaux et à mettre en œuvre des solutions WFM.
• Excellentes compétences analytiques et de pensée stratégique.
• Capacités de communication et de présentation exceptionnelles.

Avantages :
Broadway Support Services s’engage à offrir un environnement de travail tourné vers l’équipe, où la croissance et le développement des employés sont valorisés. L’entreprise propose un large éventail d’avantages, y compris :

• Assurance maladie
• Subvention de repas
• Programme de parrainage
• Transports à partir de 16h00
• Opportunités de croissance massive
• Développement continu
• Emplacement privilégié (centre-ville)
• Excellente ambiance de travail

Localisation : Santo Domingo
Date de publication : Lunudi 30 Juin 2025

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📅 Date de publication de l’offre : Mon, 30 Jun 2025 07:03:02 GMT

🏢 Entreprise : Broadway Support Services

📍 Lieu : Santo Domingo

💼 Intitulé du poste : Workforce Senior Manager

💶 Rémunération proposée :

📝 Description du poste : About Us:Broadway Support Services is an affiliate company of one of the US’s largest and most reputable debt settlement companies. We’re all about helping our customers through a tough financial time in their lives with education and individual customer service. We become our clients’ number one advocate to help them reestablish financial stability as quickly as possible. Overview:The Workforce Management (WFM) Senior Manager is responsible for leading forecasting, capacity planning, scheduling, and real-time workforce management efforts across the Sales and Client Success departments. This role will ensure operational efficiency, service level attainment, and optimal utilization of staffing resources. The WFM Manager will collaborate cross-functionally with stakeholders in Operations, Sales, Marketing, Product, Finance, and Quality Assurance to ensure alignment between business needs and workforce strategy.
This individual will also lead a team of WFM professionals, driving continuous improvement in forecasting models, staff planning, and performance management systems. Responsibilities:Workforce Planning

• Develop and maintain short- and long-term staffing forecasts using historical trends, business intelligence, and lead volume data.
• Translate forecasted demand into actionable staffing requirements across all queues and departments.
• Collaborate with Sales Operations, Marketing, Product, and Client Success to incorporate business goals into forecasting models.
• Produce daily, weekly, and monthly forecasts and adjust as necessary to align with business performance and operational needs.
• Identify new trends and implement forecasting improvements to support evolving business strategies.

Scheduling and Real-Time Management

• Oversee schedule creation to ensure optimal staffing coverage while accommodating agent availability and business priorities.
• Monitor real-time service levels and recommend intraday adjustments as needed.
• Maintain a pool of trained backup agents to address fluctuations in demand or unplanned absences.
• Utilize workforce management tools to automate scheduling and increase adherence.

Service Level and Performance Monitoring

• Track and analyze key performance indicators (KPIs) such as SLA, occupancy, adherence, abandon rates, and connection rates.
• Conduct root cause analysis for service level variances and develop strategic action plans to correct underperformance.
• Provide clear, data-driven insights and reports to leadership regarding operational performance and workforce trends.
• Maintain a WFM playbook outlining operational procedures, SLA standards, and scenario-based response protocols.

Cross-Functional Collaboration

• Partner with Rev Ops and Sales leadership to analyze lead penetration rates, optimize lead routing, and address discrepancies in projected vs. actual volume.
• Collaborate with CS leaders across internal and external teams (including BPOs) to ensure queue health and resource readiness.
• Align with Product and Negotiations to incorporate product features, dialer enhancements, and performance targets into workforce planning.

Team Leadership and Development

• Manage and develop a team of WFM analysts and support staff.
• Create and maintain performance evaluation frameworks, including KPI scorecards and development plans.
• Lead training initiatives and workshops to build forecasting, analysis, and operational planning competencies.
• Foster a collaborative and performance-oriented team environment.

Technology and Process Optimization

• Evaluate and implement WFM software solutions to support forecasting, scheduling, and real-time operations.
• Identify automation opportunities and drive efficiencies through process improvements.
• Oversee vendor selection and onboarding for new WFM tools as necessary.

Stakeholder Communication:

• Communicating regularly with leadership, operations managers, and other stakeholders to provide updates on workforce performance, capacity planning, and initiatives.
• Collaborate with other departments, such as Quality Assurance, Training and Operations, to ensure a cohesive approach to achieving department goals.

Compliance and Policy Adherence:

• Ensure all workforce management practices adhere to company policies, industry regulations, and labor laws.
• Implement quality assurance measures to ensure accuracy and reliability of forecasting, scheduling, and adherence processes.
• Maintain a strong focus on security, privacy, and data protection.

Qualifications:

• Minimum of 7 years of Workforce Management experience in a call center environment, including at least 3 years in a leadership capacity.
• Demonstrated experience managing both inbound and outbound operations.
• Proven track record of leading WFM functions across multiple departments.
• Deep understanding of the sales funnel and its impact on workforce planning, including experience translating lead forecasts into staffing requirements.
• Specialized expertise in building and maintaining dynamic sales lead routing models, ensuring leads are directed to the appropriate agents for optimal conversion.
• Experience collaborating with Sales Rev Ops, Marketing, and Product teams to align workforce strategies with lead generation, campaign volume, and sales KPIs.
• Proficiency with WFM and call center technology platforms (e.g., Salesforce, Five9, Amazon Connect/Service Cloud Voice).
• Demonstrated ability to identify inefficiencies in sales workflows and implement WFM solutions to improve speed-to-lead and lead penetration metrics.
• Proficiency with WFM and call center technology platforms (e.g., Salesforce, Five9, Amazon Connect/Service Cloud Voice).
• Familiarity with forecasting tools, reporting systems, and data analysis methodologies.
• Strong analytical and strategic thinking skills.
• Exceptional communication and presentation abilities.
• Leadership and team development capabilities.
• High adaptability, organizational awareness, and attention to detail.
• Demonstrated ability to build effective cross-functional relationships and drive results in a fast-paced environment.

Benefits:Broadway Support Services is a team-oriented environment full of rewards and growth opportunities for our employees. We are dedicated to our employee’s success and growth within the company, through our employee mentorship and leadership programs.Our extensive benefits package includes:

• Law Benefits
• Private insurance
• Meal Subsidy
• Referral Program
• Transportation (Starting at 4:00 PM)
• Massive Growth Opportunities
• Continuous development
• Privileged location (City Center)
• Great Work Environment

➡️ Candidater en ligne

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